Conversaciones en el establecimiento sanitario de óptica: Una introducción

En el gabinete, la mayoría de los profesionales inician la consulta con la misma frase bien engranada. Las palabras para iniciar la conversación, dichas en una forma o tono específico son seguidas normalmente (al menos en nuestra mente) de una amable expresión facial. Queremos crear una buena impresión de nosotros mismos y de nuestro negocio siendo amigables, abiertos y amables, pero también siendo profesionales y dignos de confianza.

 

Quiza hayamos experimentado algunas otras opciones, pero una vez que encontramos las palabras que nos funcionan, tendemos a usarlas siempre, llevando el examen visual de manera predecible por el camino conocido. Usar palabras ya conocidas y familiares, aún casi siempre con las mejores intenciones, deja a un lado la honestidad de una conversación real. Todos conocemos a alguien cuya respuesta típica es "perfecto", o "qué bien", sea cual fuere la situación. Otro ejemplo "siéntese por favor, ahora le atiendo", ¡sea porque realmente le va a atender en unos segundos o bien se tarde mucho en hacerlo! Sin contexto y significado, esas frases sin riesgo se convierten en el "que tenga un buen día" que todos conocemos e ignoramos.

 

Estas expresiones van más allá del gabinete, las usamos en el punto de venta, en la entrega de gafas, etcétera y todo el personal las adora. Para usted será fácil identificarlas cuando sus colegas las usan, pero a veces es dificil percibirlas en uno mismo. El problema con esto es que con el tiempo se convierte en algo complicado de cambiar. A veces, para conseguir mejoras, tenemos que ser valientes y buscar alternativas que nos saquen de nuestra de comodidad. 

 

 

En lugar de adecuar a sus pacientes a "su" rutina, piense en establecer relaciones individuales, tal como lo haría en lo social. La confianza es un proceso por el cual dos personas responden mutuamente, y es clave para tener éxito en cada una de sus interacciones. Aumentar la relación de confianza con sus pacientes le dará mejor información, que a su vez le ayudará en la toma de decisiones. Usted sabrá que ha logrado aumentar la confianza con sus pacientes cuando le empiecen a contar lo que piensan y por qué lo piensan. Incluso le dirán cómo se sienten. La confianza se logra al escuchar con atención, lo que muestra empatía y consideración a los demás. También involucra al paciente en la toma de decisiones clínicas. Porque la confianza propicia situaciones en las que el paciente se siente con más libertad y poder.

 

Si el paciente comprende qué es lo que pasa (y por qué), sus recomendaciones sobre el cuidado visual, o de sus lentes, serán comprendidas y bien aceptadas. El psicólogo Will Schutz describe un elemento humano en la comunicación que contiene tres factores para lograr la confianza, la necesidad de sentirse importante, competente y querido", cuanto más reconozcamos estas necesidades en nuestros pacientes, nuestro trato on ellos será más eficaz.

 

Dé un paso atrás y mire en perspectiva para reflexionar sobre lo que desea de la consulta, ya que una visión más amplia sobre la salud, visión y leves cambios en su paciente pueden afectar el resultado de su revisión. Invertir tiempo en pensar sobre cómo establecer y mantener la confianza de sus pacientes le ayudará a mejorar en el uso de su tiempo y la calidad de su conversación con ellos.

 

 

Por supuesto que hay un "panorama más amplio" en la comunicación durante las revisiones. Necesitamos recabar información, pero no se trata solo de hacer preguntas, sino también de la exactitud y relevancia de la información que éstamos recabando. Con pequeños cambios en sus técnicas de escuchar y preguntar, sus pacientes podrán hablar de sus opiniones y sentimientos, así como ponerse de acuerdo con usted antes y después de cada consulta, ya que esto puede hacer una gran diferencia al evitar mensajes erróneos o mal interpretados. Mientras que el profesional recaba la información y reflexionar sobre las respuestas,  el paciente puede pensar "ya he respondido a todas las preguntas, pero me siento ignorado".

 

Con algunas rutinas de gabinetes, muchos pacientes creen equivocadamente que hay una respuesta correcta o incorrecta ("uno o dos", "rojo o verde"), y deben saber que no es así. Esta puede ser una de las pocas revisiones a las que se someten, en las que podrán contestar sin problema "no sé" o "no hay diferencia". También debemos dar la información, sean buenas noticias o no, de forma que el paciente pueda entenderlas y aceptarlas. Necesitamos dar consejos e instrucciones y que estas sean aceptadas. Es muy fácil culpar a los pacientes por no seguir nuestras instrucciones y  consejos, pero puede ser que lo que realmente falla sea nuestra propia habilidad para comunicarnos.

 

Ahora bien, las habilidades de comunicación son parte integral del entrenamiento y competencia del personal profesional, pero muchas veces nos negamos a cultivarlas. Muchas de las quejas presentadas ante órganos regulatorios se centran en el no poderse comunicar o en relaciones que se deterioraron. Los más altos niveles de conocimiento y práctica tendrán solo un beneficio limitado si fallamos en la comunicación. Quizá el reto más grande al que nos enfrentamos como profesionales, es recordar que las cosas que hacemos rutinariamente, una y otra vez, día a día, durante todos los años de nuestra carrera, definitivamente no son rutina para nuestros paientes. Ellos necesitan saber que tienen toda nuestra atención y que sus necesidades específicas quedan cubiertas.

 

 

 

 

 

 

 

 

Las lentes de contacto son un área donde estos principios son aún más importantes. Cada miembro del equipo tiene su papel, empezando por quien contesta las llamadas de teléfono, hasta la primera persona con la que se encuentran cara a cara los pacientes. Con los nuevos usuarios de lentes de contacto, la falta de información y su aprensión para "tocar o colocar objetos en el ojo", hay muchos más obstáculos que vencer. Establecer confianza después de situaciones adversas es crucial para tener éxito, ya que las experiencias positivas desde el inicio pueden evitar que los pacientes ya no regresen. Hay razones emocionales, sociales o psicológicas por las cuales se desea usar lentes de contacto. Usted puede discutir sobre los motivos personales, como por ejemplo, cómo se sienten sobre su aspecto, o cómo les ven otras personas. Su interés en lentes de contacto puede ser impulsado por algún "momento de la verdad" en su vida como cambiar de colegio, o casarse, y de otra manera, durante la revisión nunca hablarían de la razón real para ponerse lentes de contacto. 

 

Con mayor frecuencia de visita, mayor contacto y la necesidad constante de reforzar el programa de uso y mantenimiento, la relación entre los profesionales y los usuarios de lentes de contacto, se hace más fuerte que con otros pacientes. Las consecuencias clínicas de la ruptura en la comunicación pueden ser muy serias y la importanciade un seguimiento profesional adecuado debe ser entendida a la perfección. La confianza personal que se necesita al enseñar a usar los lentes de contacto debe ser aún más fuerte debido a las barreras físicas o emocionales. Tratar, muchas veces sin éxito, de ponerse y quitarse los lentes de contacto por primera vez delante de alguien, es duro casi para cualquier paciente. 

 

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El bajo cumplimiento está influenciado por una comunicación inadecuada o escasa. Ayudar a su paciente a entender las ventajas y consecuencias de seguir las instrucciones y dar apoyo escrito al consejo verbal, aumenta notablemente el cumplimiento.^6,7 Piense en "acuerdo" en lugar de cumplimiento (esto requiere que usted haga más preguntas, entienda la motivación y use un lenguaje más persuasivo). Hable sobre los beneficios de cumplir con el horario de uso, reemplazo de los lentes y régimen de limpieza, para disfrutar de una visión mejor, y mayor comodidad durante más tiempo.

 

Los pacientes estarán más de acuerdo y seguirán sus recomendaciones. Algunos optometristas, al igual que la consultora Sarah Morgan, afirman que aplicar los principios de la interacción social pueden mejorar el cumplimiento de los usuarios de lentes de contacto.^7,8 "No critique, no condene ni se queje". "Esto aleja al paciente del profesional y se debe evitar". Interesarse realmente por sus pacientes y los intereses de estos, les hace sentir importantes al pedirles su opinión sobre algún lente o solución nueva. Estos son solo algunos de los consejos para mejorar la interacción con los usuarios de lentes de contacto y para hacerlos más receptivos a los consejos profesionales.

Personalice sus conversaciones

 

 

 

En esta serie de artículos daremos consejos simples y prácticos para ayudar a mejorar la conversación con sus pacientes compartiendo consejos sobre comunicación de algunos de los comunicadores más efectivos de nuestra profesión y discutiremos formas de poner a nuestro equipo a tener buenas conversaciones sobre lentes de contacto. 
¡Es bueno hablar!