Publicado en 13 Jul, 2023
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Los lentes de contacto dan a millones de personas la autonomía visual, la libertad y la confianza que nunca pudieron alcanzar con otros sistemas de corrección de su visión. Sin embargo, solo unos pocos profesionales del cuidado de la visión (11%) hablan sobre lentes de contacto con sus pacientes.1 La mayoría (67%) habla sobre ellos con los que se consideran posibles usuarios y uno de cada cinco solo lo hará con los pacientes si estos se lo piden.1
No es de extrañar que dos tercios de las personas que se están pensando en usar lentes de contacto no se sientan bien informados acerca de ellos, y un mayor porcentaje de pacientes (76%) quieren que sus especialistas les den más información.2 Si se les pregunta, casi nueve de cada 10 (88%) estarían interesados en probarse los lentes de contacto, y uno de cada tres los compraría.3
Es evidente que existe potencial para que muchas más personas usen lentes de contacto, sin embargo, la mayoría de las clinicas no tienen pacientes esperando en la fila a que se los coloquen por primera vez. Las opciones y la gama de parámetros que existen para este producto nunca habían sido mejores, por lo que tenemos una gran oportunidad de ser más proactivos y mostrar a nuestros pacientes todos los beneficios que los lentes de contacto ofrecen. Así que si los números no aumentan, ¿dónde buscaremos a estos futuros usuarios de lentes de contacto? Bueno, ¡no tendrá que ir muy lejos!
Oportunidades y beneficios del paciente
Si los pacientes no inician la conversación sobre lentes de contacto, ¿será correcto asumir que simplemente no están interesados? Es mucho más probable que si los lentes de contacto nunca fueron ofrecidos, los pacientes simplemente crean que no son candidatos adecuados para usarlos. Nuestro desafío es identificar al lente de contacto "más apto", a los candidatos, cuyas vidas mejorarían por usar lentes de contacto y convertirlos en usuarios. La primera vez que un paciente experimenta una visión clara con lentes de contacto, le cambia la vida. Todos recordamos a aquellos pacientes que han tenido un momento de grata sorpresa en nuestra silla. ¿No merecen esa oportunidad todos nuestros pacientes?
La respuesta debe ser sí. Por esta razón es imprescindible garantizar que no estamos influenciados por nuestras propias barreras de percepción y decidir, en nombre de nuestros pacientes, si ellos estarían interesados en lentes de contacto o no. Tome nota de los tres tipos de pacientes a los que no les recomendaría usar lentes de contacto. Después de leer este artículo, revise si su actitud al respecto ha cambiado. Recuerde que debe pensar en sus pacientes como potenciales usuarios de lentes de contacto y de gafas en lugar de solo una de las dos opciones. Actualmente solo el 13% de la población con visión corregida son "portadores dobles" que utilizan ambas formas de corrección, mientras que tan solo un pequeño 6% de pacientes son "portadores triples", que tambíen usan gafas de sol.4 Una combinación de métodos de corrección de la visión no solo ofrece, soluciones a los pacientes para satisfacer todas sus necesidades, sino que también tiene un enorme potencial en la práctica para clínica y para el éxito de la misma.
Qué ver y escuchar
Nuestras mejores recomendaciones vienen del asesoramiento personalizado. Identifique algo especifico y relevante para el paciente que podría ser beneficiado por usar lentes de contacto.
En primer lugar, sondee su estilo de vida, aficiones y su ocupación. Piense en lo complicado que puede ser para un electricista que padece presbicia, tratar de ver de cerca mientras mira hacia arriba, o los beneficios de los lentes de contacto para los golfistas que juegan al aire libre.
En segundo lugar, identifique "los momentos que definen la vida de los pacientes", como cambiarse a una nueva escuela, ir a la universidad, empezar en un nuevo empleo, o aún casarse, y como pueden beneficiarse con los lentes de contacto. Busque pistas en la apariencia del paciente. Basta con observar como se comporta y lo que lleva puesto y ya sabrá mucho acerca de su estilo de vida. Preste atención a comentarios del paciente o de sus familiares, que le pueden indicar que es buen momento para empezar a usar lentes de contacto, por ejemplo: "he iniciado un nuevo deporte", "me gusta como me veo así", "me gusta estar cómodo en todos los aspectos de mi vida", etc.
Recuerde que el uso a tiempo parcial de lentes de contacto es frecuente, con un 40% de los usuarios utilizando los lentes por lo menos de cinco días a la semana, y con el 74% utilizándolos por lo menos un día completo.4,5 Considere preguntar: "En qué momentos o situaciones de la vida cotidiana preferiría usar lentes de contacto", para identificar situaciones reales donde usted puede ayudar. Salir en una primera cita y dejar las gafas en casa es muy común, o interrumpir el momento de una cena romántica en un restaurante con poca luz cuando tiene que hurgar dentro de su bolsa para buscar sus gafas para leer, son ejemplos clásicos.
Una vez que haya establecido una relación de confianza, la conversación sobre el estilo de vida y actual nivel de satisfacción con las gafas se convierte en una conversación abierta y honesta. Es posible que haya intentado a menudo preguntar: "¿alguna vez ha pensado en usar lentes de contacto?" o "¿quiere probar usar lentes de contacto?". Pero la respuesta es generalmente "no". Una conversación en contexto, con un beneficio real a la medida de la persona, frecuentemente llevará a un resultado distinto. Por ejemplo: "Yo sé que usted es un excelente ciclista y creo que hay momentos en los que estar bajo la lluvia con gafas es realmente fastidisioso. Los lentes de contacto aumentarán su deleite al salir con su bicicleta, y esto le permite también usar livianas gafas para sol".
Qué decir y hacer
para tener éxito logrando que los potenciales usuarios prueben usar lentes de contacto es importante que eliminemos cualquier barrera que pueda haber. Esas barreras pueden proceder de la propia práctica de los profesionales de la visión, el personal de apoyo, el paciente o una combinación de estos factores. ¿Sabe el mundo exterior que usted ofrece lentes de contacto? La mayoría de clínicas todavía son vistas por los pacientes como "tiendas de gafas" que tienen muestras y muestras de marcos para gafas, y un espacio más pequeño aún, si es que lo hay, dedicado a lentes de contacto.
Asegúrese de contar con impulsadores visuales hacia los lentes de contacto por toda la clínica, desde las vitrinas hasta en carteles y folletos, así como información disponible en su página web. Considere la posibilidad de instalar el área de enseñanza para los lentes de contacto en un lugar visible.
Pruebe el tacto y la sensación de prueba
El miedo a tocar el ojo es la mayor barrera para usar los lentes de contacto entre quienes están pensando usarlos, y la facilidad de la manipulación es el factor que alentaría más el uso de estos.6 "Yo no pondría algo en mi ojo", "seguramente me dolerá", "¿y si se pierde?", y "no me molesta", son frases que a menudo oímos. Una buena manera de superar estas barreras para persuadir al paciente es diciendo: "Te voy a enseñar lo suave que se siente un lente de contacto", dándoles uno para que lo toquen, Para lograr atraer la atención, ponga a la vista recipiente con lentes en el escritorio de la recepción, o que el personal tenga lentes de contacto en los bolsillos para mostrarlos a los pacientes cuando les hablen de ellos.
El estudio sobre MASG3 (Mejora de la Aproximación a la Selección de Gafas), demostró el beneficio de ofrecer lentes de contacto para ayudar a los pacientes a elegir sus gafas, preguntando: "¿puedo ayudarle ver más claramente mientras elige la montura que desea?" Aquellos a quienes se les ofrecieron lentes, tuvieron una tasa de compra de lentes de contacto 2.5 veces mayor, y gastaron también más al comprar sus gafas.
Contrarrestar la pregunta sobre el costo
La pregunta "¿Cuánto cuestan?" se hace a menudo poco después de iniciar una charla sobre lentes de contacto. No olvidemos que es natural en los humanos querer sentirse inteligente en una conversación . El paciente promedio puede no saber nada acerca de los lentes de contacto y, para ellos, un lente no es diferente a otro. Preguntar por el costo es algo "familiar" que el paciente puede preguntar, aún si todo lo demás le es ajeno.
De hecho es menos probable que los usuarios de lentes de contacto se vean impulsados más por el costo que por su salud o el valor en sus decisiones de compra.7 Muy pocos usuarios de lentes de contacto (2%) ven el valor como algo relacionado al precio.8 Recalque que usted estará "al tanto" o "cuidando sus ojos" o bien "ofreciendo un servicio integral de cuidado de los ojos".
Hable especificamente sobre los beneficios para la salud, tales como que un nuevo y fresco lente todos los días, ayuda en la protección de los rayos UV y que tienen una superficie que permite al párpado pasar suavemente sobre el lente, para mostrar un valor añadido. A nosotros nos corresponde educar a los pacientes sobre la diferencia para hacer que se sientan importantes: "Permitame hablarle de las opciones que tenemos y su valor añadido mientras avanzamos". Una buena forma de lidiar con una pregunta en la consulta inicial es la de comparar el costo diario contra algo que ellos normalmente compran sin pensarlo, como un café en el trabajo o una botella de agua, para poner el costo en contexto.
Haga del personal su primer contacto
El personal al frente normalmente es el primer punto de contacto con los pacientes, por lo que deben transmitir seguridad al hablar sobre lentes de contacto. Se pueden hacer pequeños ajustes, como que al concertar una cita se pregunte: "¿Le gustaría que le examinemos los ojos, probar los lentes de contacto, o ambas cosas?", o bien al dispensar una prescripción ajena, "¿está usted usando lentes de contacto junto a sus gafas?".
Entrene a su personal sobre los beneficios de los lentes de contacto en distintas circunstancias, las distintas modalidades que existen y la conveniencia de la prescripción. Ha de poder discutir en confianza lo básico con el paciente y evitar el "tendré que revisar si podemos incluir todo eso en su prescripción", lo que crea de inmediato la impresión de que probar los lentes de contacto no será tan fácil. Intente con "tenemos muchas opciones disponibles, y con gusto contestaré todas sus preguntas".
Venza las preocupaciones sobre la comodidad
La comodidad es una preocupación clave entre los potenciales nuevos usuarios de lentes de contacto.6 Un ejemplo de cómo enfrentar esto en la clínica es: "Estaré tocando suavamente sus pestañas para ayudar a colocar el lente, y podrá sentir un poco húmedo o frío al instante". Para algunos pacientes intente con: "Cuando coloque el lente, hay una suave sensación al detectarlo y el ojo se acomoda, usando el párpado y pasándolo por encima del lente de contacto."
Una vez que tiene el interés del paciente, lo siguiente es probar los lentes en sí, y esta será la primera vez que el paciente experimente la sensación de tener lentes de contacto. El lenguaje que usemos aquí lo hará influir de manera significativa en la experiencia en ambos lados. La 'inserción' suena invasiva, el "aferrandosé a sus párpados" sugiere una sensación de lucha inminente, y la "sensación de cuerpo extraño" es una manera segura de provocar anticipación nerviosa. En lugar de eso, piense más en expresiones amables como "aplicar" el lente o "colocándolo en". Cerciórese que su lenguaje sea positivo y se acople emocionalmente al uso de palabras, tales como la libertad, la confianza, la comodidad y la apariencia.
Adéntrese en el abandono del uso
Si los pacientes han usado lentes de contacto en algún momento, pero dejaron de usarlos, se debe profundizar más aun, "¿Es el paciente un verdadero usuario que está tomando una pausa?, o ¿fue un ensayo fallido? ¿por qué los abandonó? Hay que hablar seriamente con estos pacientes sobre los avances en los materiales y diseños, nuevas modalidades y mejoras en la comodidad y en la manipulación, lo cual abre una puerta para una nueva prueba de lentes de contacto.
Explíqueles que su visión, al usar modernos lentes de contacto será muy similar a la que obtienen con gafas, pero con el beneficio adicional de tener una "visión integral", y para los que sufren de presbicia, sin dependencia en la dirección de la mirada. Esta es su oportunidad de fomentar el interés y disipar los conceptos erróneos sobre el uso de lentes de contacto, muchos de los cuales son simplemente debido a la falta de conocimiento o información errónea. Usar analogías puede ser muy eficaz para demostrar cómo los lentes de contacto han avanzado, ya que con los lentes que son más cómodos, más "respirables", se proporciona una mejor visión y se protege contra los dañinos rayos UV, así como el explicar las diferencias entre los tipos de lentes. Los teléfonos inteligentes se pueden usar como analogías al describir lo mucho que ha avanzado la tecnología, que también trae ventajas al usar los lentes más modernos, justo al igual que "si se compra un iPhone, ¿cuál escogería?".
LOS MEJORES CONSEJOS PARA HABLAR SOBRE DEPORTES Y LOS CLIENTES
¿Está preocupado cuando sale a hacer ejercicio por no poder ver bien?
Los lentes de contacto son excelentes para mejorar su visión periférica en los deportes.
¿Sabía que puede usar lentes de contacto de forma flexible, como al practicar algún deporte?
Los lentes de contacto desechables son ideales para el gimnasio.
Conclusión
Los lentes de contacto han sido objeto de tremendas mejoras tecnológicas en la última década, los cuales han pasado desapercibidos entre los no usuarios de lentes de contacto. Simplemente no se puede esperar que nuestros pacientes entiendan sobre esta área de nuestra práctica clínica. El mover hacia la aceptación de nuestra recomendación de usar lentes de contacto, encontrar a esos posibles nuevos usuarios y guiarlos en el mundo de lentes de contacto, es una decisión muy personal, ya que es un servicio que debemos proveer a nuestros pacientes. Depende de nosotros encontrar las palabras y acciones correctas para conseguir que el mensaje llegue a su destino.
Piense otra vez sobre aquellos pacientes a quienes no está informando sobre lentes de contacto. La próxima vez que estos tres tipos de pacientes entren por su cuenta, trate de usar y aplicar estos consejos, hable acerca de los lentes de contacto y vea a cuántos podrá ayudar a convertirse en usuarios.
(Para acceder al módulo 2 de conversaciones en la óptica es necesario previamente haber completado el módulo 1)
¡Buena suerte!
MATERIAL DE USO ACADÉMICO: PP2023MLT4981.